Оказание ситуационной помощи инвалидам.
В целях реализации Закона Республики Беларусь от 30 июня 2022 г. № 183-З «О правах инвалидов и их социальной интеграции», постановления Совета Министров Республики Беларусь от 13 июня 2017 г. № 451 «Об утверждении Национального плана действий по реализации в Республике Беларусь положений Конвенции о правах инвалидов на 2017–2025 годы», Правил обеспечения доступности для инвалидов объектов социальной, транспортной и производственной инфраструктуры, транспортных средств и оказываемых услуг, оценки уровня их доступности, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 21 ноября 2022 г. № 796 «Об обеспечении доступной среды для инвалидов» в ГУК «Молодечненская центральная районная библиотека имени Максима Богдановича» разработан алгоритм оказания ситуационной помощи инвалидам различных категорий.
Согласно указанному алгоритму, инвалиду, сопровождающему его лицу при необходимости посещения ГУК «Молодечненская центральная районная библиотека имени Максима Богдановича» с целью получения какой-либо услуги, предоставляемой учреждением, нужно предварительно сообщить об этом работнику, за которым закреплено оказание ситуационной помощи инвалидам, при этом указав характер и объем требуемой ситуационной помощи.
Оказание ситуационной помощи инвалидам: Адамович Галина Николаевна, тел. 8 (0176) 52 62 54
Алгоритм по оказанию ситуационной помощи инвалидам различных категорий
Для обеспечения доступа инвалидам наравне с другим населением к социально-значимым объектам, необходимо оказывать ситуационную помощь в зависимости от вида и выраженности имеющегося у инвалида нарушения здоровья. «Ситуационная помощь» — это помощь, оказываемая инвалиду в целях преодоления барьеров, препятствующих ему получать все услуги, оказываемые населению, наравне с другими лицами. В целях обеспечения условий для беспрепятственного доступа в учреждение образования инвалидов, нуждающихся в ситуационной помощи, здание должно быть оборудовано элементами доступности (широкие дверные проемы, кнопка вызова персонала и т.д.) в соответствии с действующими техническими нормативными правовыми актами, регламентирующими создание доступной среды. Оказание ситуационной помощи обеспечивается после получения согласия инвалида.
Основные категории инвалидов, нуждающихся в ситуационной помощи
- Ситуационная помощь инвалиду с кодом «К»: (инвалид передвигается на коляске, костылях)
Ответственный за организацию оказания ситуационной помощи инвалидам учреждения:
- выходит, на улицу, открывает входные двери;
- узнает цель посещения;
- оказывает помощь при входе в здание;
- сообщает руководству о посещении клиента с ограничением передвижения;
- если получатель социальных услуг предварительно записан, сопровождает до кабинета;
- при обращении без записи, сообщает специалистам о получателе социальных услуг, сопровождает в кабинет для решения вопроса;
- сопровождает получателя услуг до выхода;
- оказывает помощь при выходе из учреждения.
- Ситуационная помощь инвалиду с кодом «С» (инвалид слепой и слабовидящий ограничен в ориентации)
Ответственный за организацию оказания ситуационной помощи инвалидам учреждения:
- встречает слепого инвалида на улице (на входе в здание);
- узнает цель посещения;
- предлагает помощь;
- если посетитель соглашается на оказание помощи, то открывает входные двери;
- помогает войти в здание;
- если получатель социальных услуг предварительно записан, сопровождает до кабинета (возможно с поддержкой под локоть);
- при обращении без записи, сообщает специалисту о получателе социальных услуг; сопровождает в кабинет для решения вопроса (возможно с поддержкой под локоть);
- по необходимости оказывает помощь при ориентации в кабинете; при необходимости консультации другого специалиста сопровождает получателя социальных услуг в передвижении по кабинетам, поддерживая его под локоть;
- сопровождает получателя услуг до выхода;
- оказывает помощь при выходе из учреждения.
- Ситуационная помощь инвалиду с кодом «О» (инвалид с поражением опорно-двигательного аппарата)
Ответственный за организацию оказания ситуационной помощи инвалидам учреждения:
- встречает инвалида;
- узнает цель посещения;
- оказывает помощь при входе в здание;
- сообщает руководству о посещении клиента с ограничением передвижения с целью организации использования ассистивных устройств и технологий;
- если получатель социальных услуг предварительно записан, сопровождает до кабинета;
- при обращении без записи, сообщает специалистам о получателе социальных услуг, сопровождает в кабинет для решения вопроса;
- сопровождает получателя услуг до выхода;
- оказывает помощь при выходе из учреждения.
- Ситуационная помощь инвалиду с кодом «Г» (инвалид глухонемой или глухой)
Ответственный за организацию оказания ситуационной помощи инвалидам учреждения:
- встречает инвалида;
- узнает цель посещения и нуждается ли он в услугах сурдопереводчика;
- сопровождает и помогает ориентироваться (вход/выход);
- во время пребывания инвалида в учреждении культуры сопровождает инвалида по территории учреждения, знакомит с письменной информацией о проводимых в библиотеке мероприятиях;
- сообщает руководству о посещении клиента с ограничением передвижения;
- если получатель социальных услуг предварительно записан, сопровождает до кабинета;
- при обращении без записи, сообщает специалистам о получателе социальных услуг, сопровождает в кабинет для решения вопроса;
- оказывает помощь в заполнении документов;
- по окончании приема сопровождает получателя услуг до выхода;
- оказывает помощь при выходе из учреждения.
- Ситуационная помощь инвалиду с кодом «У» (инвалид ограничен в общении и контроле за своим поведением)
Ответственный за организацию оказания ситуационной помощи инвалидам учреждения:
- встречает инвалида;
- узнает цель посещения;
- сопровождает (оказывает помощь сопровождающим их лицам при возникающих затруднениях) и помогает ориентироваться (вход/выход);
- сообщает руководству о посещении клиента с нарушениями умственных функций;
- если получатель социальных услуг предварительно записан, сопровождает до кабинета;
- при обращении без записи, сообщает специалистам о получателе социальных услуг, сопровождает в кабинет для решения вопроса;
- оказывает помощь в заполнении документов;
- по окончании приема сопровождает получателя услуг до выхода;— оказывает помощь при выходе из учреждения.
АЛГОРИТМ
оказания ситуационной помощи инвалидам различных категорий
Основные коды категорий инвалидов, нуждающихся в ситуационной помощи:
Код «К» – инвалид передвигается в коляске (нуждается в помощи посторонних лиц (персонала) при передвижении вне дома).
Код «С» – инвалид с нарушением зрения, слепой и слабовидящий, ограничен в ориентации (нуждается в помощи (сопровождении) посторонних лиц (персонала) вне дома).
Код «О» – инвалид с нарушением опорно-двигательного аппарата нуждается в помощи посторонних лиц (персонала).
Код «Г» – инвалид с нарушением слуха (глухонемой или глухой) (при формальных взаимоотношениях вне дома нуждается в услугах сурдопереводчика).
Код «У» – инвалид с нарушением умственных способностей (ограничен в общении и контроле за своим поведением) (инвалиды с выраженными (тяжелые проблемы) нарушениями умственных функций).
Действия персонала при оказании ситуационной помощи в соответствии с кодами категорий инвалидности:
- Ситуационная помощь инвалиду с кодом «К»
Вахтер, услышав звонок кнопки вызова помощника:
- проверяет по камерам видеонаблюдения о наличии посетителя инвалида;
- сообщает дежурному администратору о визите посетителя с ограничением передвижения.
Заместитель директора, получив информацию от вахтера:
- взяв помощников, выходит на улицу, уточняет цель визита;
- оказывает помощь при входе (выходе) в здание.
- сопровождает до необходимого кабинета, при необходимости знакомит с необходимой информацией.
При общении с людьми данной категории необходимо помнить: Инвалидная коляска – неприкосновенное пространство человека, ее не нужно толкать и облокачиваться на нее. Начать катить коляску можно только с разрешения инвалида. Уточняйте у человека, нуждается ли он в вашей помощи, если да, то спросите, что нужно делать и следуйте инструкции. Если вам разрешили передвигать коляску, то катите ее медленно, так как коляска набирает быстро скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия. Если на объекте существуют архитектурные барьеры, предупредите об этом такого посетителя, что бы имел представление и сориентировался на местности и принял решения по их преодолению.
Располагайтесь к человеку данной категории так, чтобы он видел ваше лицо, избегайте положения, при котором такому собеседнику нужно запрокидывать голову.
- Ситуационная помощь инвалиду с кодом «С»
Вахтер, услышав звонок кнопки вызова помощника:
- проверяет по камерам видеонаблюдения о наличии посетителя инвалида;
- сообщает дежурному администратору о визите посетителя с ограничением передвижения.
Заместитель директора, получив информацию от вахтера:
- выходит на улицу, уточняет цель визита взяв посетителя под локоть;
- сопровождает до необходимого кабинета, при необходимости знакомит с необходимой информацией.
Помощь инвалиду с кодом «С».
Необходимо выяснить у данного посетителя степень потери зрения (видит ли он очертание предметов и людей либо не видит совсем) и учитывать это при общении. Предлагая свою помощь, направляйте человека, не стискивая его руку, не нужно тащить его за собой. Если у посетителя есть собака-поводырь, не нужно препятствовать его ходу, командовать животным, трогать или играть. Если вы собираетесь читать незрячему человеку информацию, сначала предупредите его об этом. При чтении информации не пропускайте слова, если вас об этом не просят. Если незрячему человеку необходимо подписать какой-либо документ, необходимо прочитать его. Всегда необходимо обращаться непосредственно к человеку, даже если он вас не видит, называйте себя и представляйте других собеседников. Когда вы предлагаете незрячему человеку сесть, не усаживайте его сами, а направьте его руку на спинку стула или подлокотник. Избегайте определений, которые сопровождаются жестами. При сопровождении незрячего человека не делайте рывков, резких движений, при спуске или подъеме по ступенькам ведите его перпендикулярно к ним.
- Ситуационная помощь инвалиду с кодом «О»
Вахтер, услышав звонок кнопки вызова помощника:
- проверяет по камерам видеонаблюдения о наличии посетителя инвалида;
- сообщает дежурному администратору о визите посетителя инвалида. Заместитель директора, получив информацию от вахтера:
- выходит на улицу, уточняет цель визита;
- оказывает помощь при входе (выходе) в здание;
- сопровождает до необходимого кабинета, при необходимости знакомит с необходимой информацией.
- Ситуационная помощь инвалиду с кодом «Г»
Вахтер, услышав звонок кнопки вызова помощника:
- проверяет по камерам видеонаблюдения о наличии посетителя инвалида;
- сообщает дежурному администратору о визите посетителя инвалида.
Заместитель директора, получив информацию от вахтера:
- выходит на улицу, уточняет цель визита посетителя у сурдопереводчика или сопровождающего его;
- оказывает помощь при входе (выходе) в здание;
- сопровождает до необходимого кабинета.
Во время пребывания инвалида в учреждении все передвижения должны осуществляться с сопровождающим либо сурдопереводчиком, именно он знакомит его с необходимой информацией.
Если такой человек отсутствует, тогда дежурный администратор должен в письменном виде ознакомить инвалида с необходимой информацией и помочь в общении с сотрудниками с помощью ручки и бумаги.
- Ситуационная помощь инвалиду с кодом «У»
Вахтер, услышав звонок кнопки вызова помощника:
- проверяет по камерам видеонаблюдения о наличии посетителя инвалида;
- сообщает дежурному администратору о визите посетителя инвалида. Заместитель директора, получив информацию от вахтера:
- выходит на улицу, уточняет цель визита;
- оказывает помощь при входе (выходе) в здание;
- сопровождает до необходимого кабинета, при необходимости знакомит с необходимой информацией.
Используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу. Избегайте словесных штампов и образных выражений, если только вы не уверены в том, что ваш собеседник с ними знаком. Не говорите свысока. Не думайте, что вас не поймут. Рассказывайте все «по шагам». Дайте вашему собеседнику возможность обыграть каждый шаг после того, как вы объяснили ему. Если необходимо, используйте иллюстрации или фотографии. Будьте готовы повторить несколько раз. Повторите еще раз, если вас с первого раза не поняли. Обращайтесь с человеком с проблемами развития точно так же, как вы бы обращались с любым другим. Обращайтесь непосредственно к человеку.
Помните, что люди с задержкой в развитии дееспособны и могут подписывать документы, контракты, голосовать, давать согласие на медицинскую помощь и т.д.
ИНСТРУКЦИЯ
о порядке оказания ситуационной помощи лицам с инвалидностью, физически ослабленным лицам
при посещении и получении услуг в Государственном учреждении культуры
«Молодечненская центральная районная библиотека имени Максима Богдановича»
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Настоящая Инструкция определяет правила поведения сотрудников ГУК «Молодечненская центральная районная библиотека имени Максима Богдановича» при предоставлении услуг лицам с инвалидностью, а также физически ослабленным лицам.
Инструкция разработана в соответствии с Национальным планом действий по реализации в Республике Беларусь положений Конвенции о правах лиц с инвалидностью на 2017 – 2025 годы, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 13.06.2017 № 451; Методическими рекомендациями по определению доступности объектов и адаптации услуг, предоставляемых населению, с учетом особых потребностей лиц с инвалидностью, утвержденных Протоколом заседания коллегии Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь от 21.02.2018 № 2-3.
Инструкция разработана в целях обеспечения доступа лицам с инвалидностью к услугам, оказания при этом необходимой помощи, и может быть использована при инструктировании работников учреждений (организаций) любой сферы деятельности, предоставляющих услуги населению, а также при непосредственном оказании услуг лицам с инвалидностью.
ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ И ИХ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В Инструкции применяются следующие термины и их определения:
адаптация – приспособление среды жизнедеятельности (среды обитания) с учетом особых потребностей инвалидов, включая обеспечение доступности, безопасности, комфортности и информативности среды жизнедеятельности посредством технических и организационных решений;
ассистивные устройства и приспособления – устройства, приспособления и программы, в том числе технические средства социальной реабилитации (кресла-коляски, трости, костыли, ходунки и т.д.), позволяющие инвалидам улучшить и (или) компенсировать реализацию определенных функций (зрения, слуха, передвижения, общения и т.п.) и тем самым расширить возможности самостоятельного проживания и участия в жизни общества;
барьеры – факторы физической или социальной среды, которые посредством своего отсутствия или присутствия препятствуют (ограничивают) реализации прав и осуществлению жизнедеятельности инвалидов наравне с другими гражданами;
безбарьерная среда жизнедеятельности (среда обитания безбарьерная) – среда обитания, в том числе в зданиях и сооружениях, приспособленная к возможностям инвалидов и создающая условия для их самостоятельной (без постоянной помощи практически здоровых людей) деятельности;
безбарьерность – свойство здания, пространства, дизайна и планировки, помещения, места обслуживания, позволяющее беспрепятственно достичь места целевого назначения и воспользоваться услугой;
дискриминация по признаку инвалидности – любое различие, исключение или ограничение по причине инвалидности, целью или результатом которого является умаление или отрицание признания, реализации или осуществления наравне с другими всех прав человека и основных свобод в политической, экономической, социальной, культурной, гражданской или любой иной области, включая отказ в разумном приспособлении;
доступность объектов и услуг – наличие необходимых условий для обеспечения инвалидам равного с другими гражданами доступа в общественные места, здания и сооружения с целью реализации их прав, получения необходимых услуг и осуществления повседневной жизнедеятельности;
доступный путь движения – путь передвижения, на котором созданы условия, позволяющие инвалидам беспрепятственно достичь места целевого назначения и воспользоваться услугой;
жестовый язык – язык, на котором осуществляется коммуникация лиц с выраженным нарушением или утратой слуха и (или) речи посредством переводчика жестового языка или напрямую с лицами им владеющими;
инвалид (лицо с инвалидностью) – лицо с устойчивыми физическими, психическими, интеллектуальными или сенсорными нарушениями, которые при взаимодействии с различными барьерами мешают полному и эффективному участию его в жизни общества наравне с другими гражданами;
информационное оснащение среды обитания – система средств звуковой, визуальной, тактильной информации, размещаемых на путях движения, в зонах проживания и (или) пребывания инвалидов;
объект среды обитания (объект среды жизнедеятельности) – объект градостроительного или строительного проектирования (межселенная территория, населенный пункт, его часть, комплекс зданий и сооружений; отдельное здание, сооружение; его фрагмент, отдельное помещение и др.);
пандус – конструкция, обеспечивающая вертикальный путь движения и состоящая из наклонных плоскостей (бесступенчатых маршей) и горизонтальных площадок;
переводчик жестового языка – лицо прошедшее подготовку либо переподготовку по указанной специальности, имеющее соответствующую квалификацию и практический опыт работы;
пиктограмма – стилизованный рисунок, помещенный в квадрат;
подъемная платформа (далее – подъемник) – вспомогательное подъемное устройство, имеющее горизонтальную площадку для размещения инвалида, использующего ассистивное устройство, с сопровождающим лицом (при необходимости), которое обеспечивает перемещение между разными уровнями плоскостей по высоте;
разумное приспособление – внесение, когда это нужно в конкретном случае, необходимых и подходящих модификаций и корректив, не становящихся несоразмерным или неоправданным бременем, в целях обеспечения реализации или осуществления инвалидами наравне с другими всех прав человека и основных свобод;
ситуационная помощь – помощь, оказываемая инвалиду персоналом организации, оказывающей услуги, в целях преодоления барьеров, препятствующих ему посещать объекты и получать необходимые услуги наравне с другими гражданами;
социальная интеграция – комплекс мер по повышению качества жизни инвалидов посредством создания им условий для независимого проживания и эффективного участия в жизни общества;
социальная инфраструктура – комплекс зданий, сооружений социального и бытового назначения, включая здания и сооружения организаций системы социальной защиты, образования, культуры, искусства, физической культуры, спорта, здравоохранения, торговые объекты, объекты общественного питания, бытового обслуживания населения, жилищно-коммунального хозяйства и иные объекты, обеспечивающие жизнедеятельность населения;
средства информации визуальные – носители информации, воспринимаемые зрением, предназначенные для большинства населения, особое значение имеющие для людей с нарушением слуха, облегчающие им ориентацию и обеспечивающие безбарьерность среды обитания;
средства информации звуковые (аудиоинформация) – носители информации, воспринимаемые слухом, предназначенные для людей с дефектами зрения, облегчающие им ориентацию и безбарьерность среды обитания;
средства информации тактильные – носители информации, воспринимаемые посредством прикосновения, предназначенные для людей с нарушениями зрения, облегчающие им ориентацию и обеспечивающие безбарьерность среды обитания;
текстофон – аппарат для передачи и приема информации по телефону в текстовом режиме, предназначенный для использования лицами с нарушением слуха;
тифлотехнические средства – средства, облегчающие инвалидам с нарушениями зрения работу и усвоение информации (магнитофоны, диктофоны, письменные приборы, пишущие и печатающие устройства со шрифтом Брайля и др.);
траволатор – движущаяся бесступенчатая дорожка, позволяющая ускорить или облегчить передвижение пешеходов и их грузов;
универсальный дизайн – дизайн предметов, обстановок, программ и услуг, призванный сделать их в максимально возможной степени пригодными к пользованию для всех людей без необходимости адаптации или специального дизайна;
услуга – деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности;
физически ослабленные лица (маломобильные категории населения) – инвалиды различных нозологических групп, а также лица с ограниченными возможностями передвижения (престарелые, лица с нарушением опорно-двигательного аппарата, беременные, дети дошкольного возраста, взрослые с детьми на руках или в колясках, физические лица, страдающие хроническими заболеваниями имеющие травмы, ограничивающие передвижение);
ясный язык – язык, доступный людям, испытывающим трудности в чтении и (или) понимании текста, предполагающий, как правило, использование упрощенной структуры высказываний, наиболее часто встречающихся общеупотребительных слов без специальной лексики, иностранных заимствований и слов в переносном значении, а также специальных приемов (расположение текста на странице, размер и иные особенности шрифта и др.).
ОСОБЫЕ ПОТРЕБНОСТИ ЛИЦ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ ПРИ ПОСЕЩЕНИИ ОБЪЕКТОВ И ПОЛУЧЕНИИ УСЛУГ
Определение доступности и адаптация объектов и услуг, предоставляемых населению, осуществляется с учетом особых потребностей лиц с инвалидностью с различными нарушениями (маломобильные категории населения): двигательными, сенсорными, речевыми, когнитивными (интеллектуальными, умственными) и иными:
лица с двигательными нарушениями – лица, имеющие заболевания опорно-двигательного аппарата и (или) нервной системы, сопровождающиеся нарушениями статодинамических функций (двигательных функций головы, туловища, конечностей, статики, координации движений и др.) и передвигающиеся с использованием кресла-коляски, с помощью специальных приспособлений для ходьбы с нарушениями (ролятор), использующие костыли и трости различной сложности, а также без использования ассистивных устройств и приспособлений;
лица с сенсорными нарушениями: лица с нарушением зрения, слуха, а также лица, имеющие различные сочетания сенсорных нарушений: полное нарушение зрения (абсолютная или практическая слепота), передвигающиеся преимущественно с помощью трости, собаки-поводыря, человека-поводыря или ассистента; частичное нарушение зрения (слабовидение), передвигающиеся и ориентирующиеся, как правило, самостоятельно; полное отсутствие слуха с нарушением речи, частичное нарушение слуха, сохранившие речь в той или иной степени; различные сочетания сенсорных нарушений и речевых нарушений;
лица с нарушением речи – имеющие речевые нарушения письменной и устной речи, проявляющиеся в отклонении от нормы, распаде уже сложившейся как письменной, так и устной речи, т.е. расстройствах голосообразования, артикуляции, звукопроизношения, темпа и плавности речи, лексических и грамматических нарушениях, трудностях построения связного высказывания, недостаточности фонематического восприятия, специфических дефектах письма и чтения;
лица с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями – лица, имеющие нарушения памяти, восприятия, внимания, мышления, интеллекта, испытывающие трудности в ориентации на объекте, выражении своих потребностей, вербальной коммуникации, понимании больших объемов информации, включая условия и порядок предоставления услуг.
УСЛОВИЯ И ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СИТУАЦИОННОЙ ПОМОЩИ
Общие требования при оказании ситуационной помощи:
уточнение характера и объема необходимой помощи (по возможности) до посещения объекта (например, путем размещения на сайте организации информации о необходимости предварительно сообщить в установленном порядке о посещении организации инвалидом и его особых потребностях);
уточнение характера и объема необходимой помощи, порядка ее оказания непосредственно с инвалидом при его обращении в организацию (посещении объекта);
оказание помощи только после уточнения согласия инвалида ее принять, без навязывания, с соблюдением нравственно-правовых принципов общения и взаимодействия;
осуществление тактильного контакта или иного вмешательства в личное пространство только после получения согласия инвалида;
обеспечение речевого сопровождения выполняемых действий.
СПОСОБЫ ОКАЗАНИЯ СИТУАЦИОННОЙ ПОМОЩИ ЛИЦАМ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ, СОДЕРЖАНИЕ ДЕЙСТВИЙ ПЕРСОНАЛА
Алгоритм оказания ситуационной помощи гражданам с двигательными нарушениями (использующих для передвижения кресло-коляску, костыли и др.)
Ситуационная помощь для граждан, использующих для передвижения кресло-коляску:
помощь при входе в здание и выходе из здания;
помощь при передвижении по зданию;
помощь при самообслуживании.
Любой сотрудник (наименование организации, учреждения), увидев посетителя с двигательными нарушениями:
– выходит на улицу, открывает входные двери, оказывает помощь при входе в здание (наименование организации, учреждения);
– информирует (должность специалиста, сотрудника) о необходимости дальнейшего сопровождения гражданина по оказанию ему необходимой помощи;
– гражданину на костылях предоставляется (при необходимости) сменная кресло-коляска с последующим его сопровождением.
(Ответственное лицо за оказание ситуационной помощи):
– уточняет, в какой помощи нуждается гражданин, цель посещения;
– осуществляет сопровождение гражданина с его согласия;
– сопровождает гражданина до кабинета специалиста;
– при необходимости оказывает помощь при составлении письменных обращений (документов);
– при необходимости оказывает помощь при посещении туалета до входной двери в туалет, открывает и закрывает дверь;
– по окончании приема оказывает помощь при выходе из здания (наименование организации, учреждения).
Алгоритм оказания ситуационной помощи гражданам с сенсорными нарушениями:
Ситуационная помощь для граждан с нарушением зрения:
– помощь при входе в здание и выходе из здания;
– помощь при ориентации внутри здания;
– помощь при составлении письменных обращений (документов);
– помощь при оплате услуг;
– помощь при самообслуживании.
Любой сотрудник (наименование организации, учреждения), увидев посетителя в солнцезащитных очках и/или с белой тростью:
– выходит на улицу, открывает входные двери;
– начинает разговор с прикосновения к плечу гражданина с нарушением зрения;
– оказывает помощь при входе в здание, отделяет гражданина с нарушением зрения от основного потока движения других посетителей.
– информирует (должность специалиста, сотрудника) о необходимости дальнейшего сопровождения гражданина по оказанию ему необходимой помощи.
(Ответственное лицо за оказание ситуационной помощи):
– начинает разговор с прикосновения к плечу гражданина с нарушением зрения;
– уточняет, в какой помощи нуждается гражданин с нарушением зрения, цель посещения;
– предлагает гражданину с нарушением зрения взять его за руку повыше локтя для того, чтобы во время движения гражданин с нарушением зрения был на полшага позади него;
– при необходимости знакомит со всеми надписями в организации;
– сопровождает гражданина с нарушением зрения до места оказания помощи, указывает ориентиры и описывает препятствия на пути движения;
– предоставляет информацию гражданину с нарушением зрения в доступной для него форме (выполненных рельефно-точечным шрифтом Брайля или с использованием иных способов дублирования);
– при необходимости оказывает помощь при снятии верхней одежды / одевании;
– при необходимости оказывает помощь при посещении туалета до входной двери в туалет, объясняет, где находятся приборы;
– по окончании приема сопровождает гражданина с нарушением зрения к выходу.
Ситуационная помощь для граждан с нарушением слуха и/или нарушением речи.
Для граждан с нарушением слуха ситуационная помощь заключается в помощи сурдопереводчика или специалиста, обученного основам жестовой речи.
При отсутствии сурдопереводчика (ответственное лицо за оказание ситуационной помощи) знакомит гражданина с письменной информацией о порядке оказания социальных услуг и другой запрашиваемой гражданином информацией.
Ситуационная помощь для граждан с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями:
– помощь при входе в здание и выходе из здания.
– помощь при ориентации внутри здания.
– помощь при составлении письменных обращений (документов).
ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ И ПРАВИЛА ПРИ ОБЩЕНИИ С ЛЮДЬМИ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ
При взаимодействии с людьми с инвалидностью должны соблюдаться общепризнанные нравственно-правовые принципы общения: уважительность, гуманность, вежливость, неразглашение медицинской тайны, конфиденциальность, невмешательство в сферу личной жизни гражданина, преобладать индивидуальный подход к человеку:
при разговоре с инвалидом обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему или переводчику жестового языка, которые присутствуют при разговоре.
при знакомстве с человеком с инвалидностью, вполне естественно пожать ему руку: даже те, кому трудно двигать рукой или кто пользуется протезом, вполне могут пожать руку – правую или левую, что вполне допустимо.
при встрече с человеком с нарушениями зрения обязательно представляются все присутствующие. Если общая беседа в группе, не забывать пояснять, к кому в данный момент обращаются.
в случае предложения помощи необходимо ожидать пока ее примут, а затем поинтересоваться, что и как делать.
к ребенку допустимо обращаться по имени, к взрослому – по имени и отчеству; говорить с человеком с инвалидностью нужно обычным голосом и языком (только в случае общения со слабослышащим, можно увеличить громкость, а с инвалидом с нарушениями умственного развития – перейти на общение на ясном языке). Обращаться к ним по имени и на «ты», только в случае знакомства.
при разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его внимательно. Необходимо быть терпеливым, не поправлять, не перебивать его и не договаривать за него.
избегать конфликтных ситуаций. Внимательно слушать человека с инвалидностью и стараться слышать его. Регулировать собственные эмоции, возникающие в процессе взаимодействия. Стараться цивилизовано противостоять манипулированию. Обеспечивать высокую культуру и этику взаимоотношений.
Правила при общении с человеком с двигательными нарушениями:
любое индивидуальное техническое средство реабилитации (трости, костыли, ходунки, кресло-коляска и т.д.) – это собственность и элемент личного пространства человека; не нужно брать эти средства, перемещать их и т.п., не получив на то разрешения со стороны человека с инвалидностью;
необходимо всегда спрашивать, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее. Если предложение о помощи принято, необходимо спросить, что нужно делать, и затем четко следовать инструкциям;
если получено разрешение передвигать коляску, необходимо сначала катить ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия. Нельзя облокачиваться на нее, подталкивать ногами без разрешения;
необходимо всегда убеждаться в доступности мест, где запланированы мероприятия, узнавать, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить;
если существуют архитектурные барьеры (например, лестница или бордюр), следует предупредить о них, чтобы человек имел возможность заранее спланировать свой маршрут;
если возможно, следует расположиться так, чтобы лица общающихся (в том числе человека на коляске) оказались на одном уровне, например, сесть рядом на стул, чтобы человеку на коляске не пришлось запрокидывать голову (это неудобно, и при некоторых видах нарушений невозможно). При организации мероприятий (обедов, кофе-пауз и т.д.) с участием людей в инвалидных колясках исключить возможность употребления еды и напитков другими участниками стоя (возле стоек, высоких столиков и т.д.) Для удобства общения при приемах пищи (чтобы лица присутствующих оказались на одном уровне) необходимо гарантировать наличие стульев, скамеек, лавок и т.д.;
при выполнении обычных действий по самообслуживанию, люди с нарушениями функций верхних конечностей, как правило, используют имеющиеся (сохранные) возможности верхних конечностей либо их культей, протезов, а также пользуются специальными техническими средствами, насадками и пр.; при отсутствии рук или значительно выраженном нарушении их функций нередко приспосабливаются выполнять обычные для верхних конечностей функции нижними конечностями, ртом. Важно при взаимодействии с человеком с инвалидностью в таких случаях, не смущаясь, воспринимать эти действия как естественные;
здороваясь, знакомясь с человеком с поражением верхних конечностей приемлемо пожать руку, воспользовавшись его сохранной рукой (правой или левой) либо действующим протезом.
Правила при общении с человеком с сенсорными нарушениями:
с нарушениями слуха:
для общения с человеком с нарушением слуха необходимо найти место, где влияние посторонних шумов или разговоров других людей минимально;
расположиться необходимо так, как удобно человеку с нарушением слуха (со стороны средства индивидуального усиления звука, напротив источника света и т.д.);
убедиться, что собеседник смотрит на вас;
общаясь, смотреть в глаза собеседника, так легче проводить считывание с губ;
для привлечения внимания, необходимо плавно помахать рукой в поле зрения либо слегка коснуться его плеча (не со спины);
говорить нужно спокойно, четко, ясно и ровно;
выражаться конкретно и ясно, вопросы нужно формулировать так, чтобы ответ был однозначным;
при использовании жестового языка или дактиля обращаться напрямую к собеседнику, а не к переводчику;
если существуют трудности при устном общении, предложить другой формат, например, письменную речь.
с нарушениями зрения:
следует обозначить факт обращения к незрячему человеку, например, просто дотронувшись до его плеча и (или) назвав его (если известно имя и отчество), а также предложить свою помощь;
подойдя к незрячему человеку, нужно обязательно назвать себя и представить других собеседников, а также остальных присутствующих (при необходимости, уточнить не только имена, но и должности, намерения, цели обращения). При желании пожать руку, необходимо сказать об этом. Если необходимо завершить разговор, отойти от невидящего человека, нужно предупредить его об этом;
при возникновении проблемы в оказании помощи невидящему человеку, стоит спросить его о характере помощи и, не смущаясь, попросить подсказать, как ее оказать, либо пригласить компетентного сотрудника для оказания такой помощи;
если незрячий человек выразил готовность принять помощь и нуждается в сопровождении, нужно предложить ему взять сопровождающего за руку (например, согнув руку в локте, предложить инвалиду держаться за нее выше локтя, за предплечье и двигаться чуть позади сопровождающего (предпочтительно));
при встрече представиться первым. Представляя человека с нарушением зрения (или зрения и слуха) человеку без указанных нарушений и наоборот, следует сориентировать его в сторону собеседника, назвать себя и других;
чтобы незрячий человек понял, что голос обращен к нему, тронуть его за руку и уже после этого говорить;
предлагая помощь, встать с противоположной стороны от руки с тростью и дать возможность незрячему человеку взять вас под руку;
предлагая незрячему человеку сесть, не нужно усаживать его, а направить руку на спинку стула или подлокотник. Не водить по поверхности его рукой, а дать возможность свободно потрогать предмет. Если вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть человека с нарушением зрения к предмету и брать его рукой этот предмет;
осуществляя помощь, следует направлять человека, не стискивая его руку, идти в обычном темпе, не хватать человека с нарушением зрения и не «тащить» его за собой;
следует описать кратко, где вы находитесь. Предупреждать о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п.;
не оставлять человека с нарушением зрения в открытом пространстве, не предупредив. При уходе необходимо привести его к ориентиру (например, к стойке регистрации), где он будет чувствовать себя более защищенно и уверенно;
не следует перемещать мебель, документы и другие объекты, не предупредив об этом, не оставлять двери полуоткрытыми;
обращаться с собаками-поводырями нужно не так, как с обычными домашними животными – нельзя командовать, трогать, играть с собакой-поводырем;
при необходимости прочесть что-либо незрячему человеку, говорить необходимо нормальным голосом и не пропускать информацию;
всегда необходимо обращаться непосредственно к незрячему человеку, а не к его зрячему компаньону;
когда происходит общение с группой незрячих людей, не следует забывать каждый раз называть того, к кому обращаетесь, либо притрагиваться к нему;
при перемещении нужно предупредить собеседника;
при общении вполне нормально употреблять слово «смотреть». Для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать;
при спуске или подъеме по ступенькам необходимо перемещать незрячего перпендикулярно к ним, передвигаясь, не делать рывков, резких движений.
Правила при общении с человеком с нарушениями речи:
нельзя игнорировать людей, которым трудно говорить;
если у человека проблемы с речью, это необязательно означает, что он имеет нарушения слуха;
не следует перебивать и поправлять человека, который испытывает трудности в речи. Начинать говорить нужно только тогда, когда он закончил свою мысль;
не стоит пытаться ускорить разговор. Следует заранее отвести на разговор с человеком с затрудненной речью больше времени. Если времени недостаточно, лучше, извинившись, договориться об общении в другой раз;
необходимо задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка;
если не удалось понять собеседника, нужно попросить его произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам. Не стоит опасаться отрицательной реакции человека, ведь он знает о своих проблемах с речью;
если затруднена устная речь, использовать другие возможности передачи информации для обеспечения понимания – письменную речь, жестикуляцию, демонстрацию.
Правила при общении с человеком с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями:
при взаимодействии с человеком с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями необходимо смотреть в лицо собеседнику, поддерживая визуальный контакт. Вместе с тем не следует настаивать на поддержании зрительного контакта, если это не комфортно собеседнику;
следует проявить терпение, такт, внимательно относиться к собеседнику, обсуждать все необходимые темы, при этом не стараться заведомо принижать его возможности или его достоинство, не говорить как бы свысока, не говорить резко, даже если для этого имеются основания. При разговоре в присутствии человека с умственными нарушениями не допускать упоминания его в третьем лице, а также того, что он не понимает смысл сказанного между иными людьми (даже в случаях, когда при их общении используется сложная лексика, профессиональные термины, длинные фразы, образные выражения и т.д.);
если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, следует спокойно спросить его, чем ему помочь;
использовать ясный язык, выражаться точно и по делу, не использовать длинных фраз, словесных штампов, образных выражений и сложных смысловых оборотов. Говоря о задачах или проекте, рассказывать все «по шагам», давать собеседнику возможность осмыслить каждый шаг. Быть готовым повторить несколько раз;
следует помнить, что люди с нарушениями умственного развития, сохранившие дееспособность, вправе сами делать осознанный выбор: принимать помощь или нет, давать ли согласие на получение какой-либо услуги, принимать иные решения, а также подписывать необходимые документы;
начинать говорить, только убедившись, что собеседник закончил свою мысль, не стесняться переспросить, в случае недопонимания, попросить произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам;
в случае нехватки времени, извинившись, договориться об общении в другое время;
в разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его внимательно, быть терпеливым, дождаться, когда человек сам закончит фразу, не поправлять его и не договаривать за него;
говорить в ровном, неторопливом темпе, используя понятные слова, произнося их четко и делая более длинные паузы, интересоваться, все ли понятно, учитывать продолжительное время, требующее для общения с некоторыми категориями людей с инвалидностью.
Ответственные лица и их функции при организации и оказании ситуационной помощи могут быть закреплены приказом руководителя учреждения.
Инструкцию разработал: Заместитель директора ГУК «Молодечненская центральная библиотека имени Максима Богдановича» Г.Н.Адамович